Vodafone tarda el doble que la competencia en resolver las reclamaciones

No todas las compañías que ofrecen servicios de telefonía móvil reaccionan con la misma rapidez ante las reclamaciones de los clientes. Hasta tal punto que en función de la operadora puede tardar hasta cuatro veces más en ver resuelto su problema. Según los últimos datos hechos públicos por la secretaría de Estado de Telecomunicaciones correspondientes al primer trimestre del año, Vodafone es la que más tarda en cumplir. En concreto, te hace esperar 21 días. Yoigo, sin embargo, apenas dejará pasar 5,69 días entre que recibe la reclamación y zanja la cuestión. De media, las operadoras se conceden casi 13 días para resolver los requerimientos de los usuarios.

Y más motivos de satisfacción para Yoigo, que cierra el ranking de reclamaciones por facturas incorrectas. Sólo el 0,06% de los recibos que emite son objeto de protesta. Le sigue Vodafone, que se redime en parte, con apenas un 0,22% de las facturas en cuestión. Quienes no pueden sacar pecho en este apartado son Euskaltel y Orange, que tienen el discutible honor de ver cómo el 0,61% y el 0,50% de sus recibos son cuestionados por sus clientes. La media de los cinco principales operadores deja las quejas sobre la facturación en un 0,29% del total.

De acuerdo con el último informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), correspondiente al año 2009, Movistar acumula un 43,6% de la cuota de mercado por líneas activas. Le siguen Vodafone, con un 30,4%, y Orange, con el 20,4%. Los tres operadores históricos pierden peso. “Estas cifras confirman la tendencia observada en los tres últimos años, provocada por el inicio de la actividad comercial en 2006 del operador de red Yoigo y de los OMV [operadores móviles virtuales]”, subraya el informe. La teleco sueca suma ya una cuota del 2,5% del total, mientras que los OMV llegan al 3,1%.

¿Desesperación porque no consigue que un operador atienda su llamada? Aquí también hay notables diferencias. Sólo pasan 15,37 segundos entre que se establece la llamada y un agente de Euskaltel la responde para aclararle alguna duda sobre asuntos administrativos o de facturación. La espera se triplica si tiene que ponerse en contacto con un operador de Orange o Vodafone, operación que lleva de media entre 50,65 y 47 segundos, respectivamente. La medición de la secretaria de Estado no incluye en el cómputo el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por voz. El plazo medio de espera se sitúa en 46,12 segundos.

Orange, poco de fiar para el fijo
El Ministerio de Industria también ha hecho público su informe de seguimiento a los servicios de telefonía fija y de acceso a Internet. Y tampoco sale bien parado Orange, que es la compañía que, con mucho, más tarda en reparar las averías para líneas fijas. Nada menos que 144,44 horas debe esperar un usuario de este operador para que se solucione su problema desde el momento que lo notifica. Es el triple de la media del resto de operadores, que salvan la situación en 54,49 horas. La gallaega R es la teleco más eficiente, con una actuación que apenas llega a las 27 horas, mientras que Euskaltel y Ono rondan las 45.

Orange no sólo es la que más tarda en solventar las averías. Tampoco responde bien si se analiza el porcentaje de averías resueltas en el plazo objetivo que contempla para sus clientes. Sólo cumple en un 83,34% de las veces las 72 horas que tiene estipuladas, dato muy similar al de Tele 2. Ambos se encuentran muy lejos de la media del resto de operadores, cercana al 91%.

En cuanto al tiempo de resolución de reclamaciones relativas al servicio telefónico o de acceso a Internet, R tiene mucho trabajo por delante. Tarda 13 días en dar satisfacción al usuario, el doble que su competencia. En este caso, Jazztel se constituye como la empresa más eficiente, ya que apenas pierde 3,82 días entre la presentación de una reclamación y su resolución. La media se establece en 7,84 días, plazo que mejoran Ono, Orange, Tele 2 y Telecable.

En el caso de la telefonía fija, Telefónica mantiene el liderazgo en cuota de mercado por clientes de acceso directo, pese a haber perdido 5,8 puntos porcentuales en un año. A tenor de los datos de la CMT, se quedaba el año pasado con el 69,2% del total. A continuación se sitúa Ono, con el 12,2%; Vodafone, gracias a las ofertas convergentes que lanzó al mercado, aumenta sustancialmente su número de clientes y alcanza el 5,4%; Jazztel atesora el 4,1%; Orange llega al 3,6%; Euskaltel al 2,2%, y R se conforma con el 1,5%.

Si te ha gustado este artículo puedes completarlo dejando un comentario o bien puedes suscribirte al feed y recibir las entradas futuras en tu lector de feeds.