“La mejor solución ante un impago es un acuerdo de pago y no el embargo”

El paro es uno de los indicadores que más explica la morosidad.

Daniel Melo, director de Pre-ventas de FICO para EMEA, ayuda a las entidades bancarias a definir y reorientar sus estrategias de riesgo para evitar el fraude o detectarlo tempranamente.

Pregunta. La crisis financiera ha cambiado la forma de ver la economía. ¿Cuál es la situación financiera a nivel mundial? ¿Y en España?

Respuesta. La crisis financiera nos enseñó algunas cosas importantes. Primero, que no existe una isla de tranquilidad con inmunidad para que no entre en la crisis. La globalización es una realidad para lo bueno y para lo malo. Dicho esto, otra lección es que si alguien en este mundo global toma alguna decisión incorrecta, esto va afectar a los demás. Es un hecho. Las decisiones de crédito, de riesgo, de control hoy en día son mucho más importantes de lo que ya fueran tiempos atrás y, en el futuro, serán aún más importantes. No hay salida para el mundo global. Por eso hay que cambiar la mentalidad con respecto a las decisiones económicas que toman los países y las instituciones.

Otra cosa que nos enseña la crisis actual es que hay que mantenerse alerta e intentar prevenir, y no sólo solucionar las cosas cuando ya han pasado. A nivel mundial, se está intentando entender mejor cómo evitar que se repita una situación idéntica con más control de los bancos y de los países. Hay “brotes verdes” en algunas economías y eso es bueno.

P. ¿Y en España?, después de que BBVA y Santander estén en los primeros puestos tras las pruebas de resistencia

R. Algunas instituciones, por ejemplo de España, tienen buenos resultados y son sólidas. Pero lo que se mira también es que los bancos estén buscando más sinergias, reducción de costes, fusiones, mejoras de sus procesos decisorios y demás acciones para evitar crisis futuras y mejorar sus “músculos” para la nueva economía que surge.

Nosotros en FICO miramos eso con mucha claridad. Cada vez más instituciones en España recurren a nosotros para mejorar sus procesos de decisión en el ciclo de crédito, desde la admisión de nuevos clientes, gestión de límites, control de fraude, hasta el recobro y recuperación. Por supuesto, el área de recobros es un foco global, pero ya se busca refuerzo para el ciclo de crédito como un todo.

P. La morosidad en España está en niveles récord. ¿Hasta dónde pueden llegar?

R. El paro es uno de los indicadores que más explica la morosidad. La reducción del PIB es otra explicación, de hecho este parámetro lo explica mejor en la morosidad de empresas. Bancos que tengan mejores estrategias, mejores sistemas de recobro y mejor control tienen una mayor capacidad de hace frente a esta morosidad. Las unidades de recobro, en el tiempo expansivo de la economía, fueron olvidadas por los bancos. Así, y con el aumento de la morosidad, estas unidades de recobro se encontrarán sin recursos humanos entrenados, sin sistemas, estrategias y procesos.

P. ¿Han sido las entidades financieras las principales culpables de este aumento de morosidad dando créditos alegremente en un periodo expansivo de la economía?

R. En un momento expansivo de la economía es natural que se otorgue crédito con mayor facilidad que otros momentos. Pero no hay que olvidarse de hacer todo esto con control. Si una institución aprueba un préstamo, hay que controlar su salud todo el tiempo, mirando niveles de riesgo casi a diario, utilizando herramientas estadísticas, niveles de riesgo, estrategias de control. Las instituciones que más invirtieron en estas metodologías en el pasado son las que mejor están a nivel de resultados. Como te decía antes, no existe una isla de tranquilidad. Estas instituciones con mejor control también tienen morosidad en niveles superiores a su historial, pero su nivel es mucho mejor que el promedio del mercado.

P. ¿Cómo puede saber una entidad que ese cliente dejará de pagar su crédito?

R. La mejor metodología para esta previsión son las soluciones estadísticas. Los modelos de riesgo, conocidos como niveles de riesgo, son una solución probada y efectiva en la previsión de la morosidad. Y, no solamente para prevenir la morosidad sino también para gestionarla.. Hay modelos que pueden hacer una previsión de si un cliente, una vez moroso, va a pagar sin acciones de recobro o no (los modelos de pago espontáneo). Hay modelos que pueden prever cual será el pago mensual de un cliente (los modelos de previsión de pago).

P. ¿Cuándo un cliente deja de pagar, cuáles son los siguientes pasos que debe llevar a cabo una entidad?

R. Una de las estrategias que FICO más sugiere en estos tiempos es el control de riesgo preventivo o recobro preventivo. Esta estrategia se centra en la prestación de servicios a clientes que tengan alto riesgo, que se puede detectar con modelos estadísticos, pero que aún no tienen retraso. Es una verdadera prestación de servicios de la institución al cliente, buscando ayudarle con distintas forma a reducir su riesgo, mantener sus pagos y mantener su buen crédito.

Obviamente una parte de los clientes acaba siendo morosa. Lo que las instituciones deben hacer es tener, en recobros, buenos sistemas de operación para agilizar la acción, buenas estrategias y modelos estadísticos para la gestión de recobros. Pero, más que eso, es importante que se entienda que un cliente en retraso aún es un cliente y un buen servicio de recobros puede no solamente ayudar el cliente a mantener sus pagos, sino también a mantenerlo como cliente. No solamente la institución sufre con la crisis, también los clientes. Los mejores servicios de recobro entienden esta relación: mantienen el crédito y mantienen el cliente.

P. ¿Es el embargo la última solución?

R. Sí y no. Las instituciones financieras no son inmobiliarias o venden coches de segunda mano, por eso el embargo no es la mejor solución. El control que hay que hacer, los esfuerzos operacionales que hay que emprender para la venta de estas garantías le son costosas a las instituciones. Por eso la mejor solución es un buen acuerdo de pago. Pero hay momentos o condiciones en que esto no es posible.

P. En tiempos de crisis, también aumenta el fraude. ¿Qué mecanismos tienen los bancos para controlarlos?

R. Lo que suele ocurrir en momentos de crisis es un incremento del fraude, en especial del que se denomina Fraude planificado desde el inicio, que es aquel en que el cliente pide un crédito con su documentación verdadera pero con direcciones, teléfonos y renta falsos. De hecho, cuando la institución busca cobrarle, no lo encuentra.

Lo mejor para evitar el fraude son los sistemas y metodologías de prevención y control del fraude. Estas herramientas tienen la capacidad de prever el fraude en admisión, evitando casos de fraude de identidad y planificado desde el inicio, y también prever el fraude en las transacciones, en especial de tarjetas de débito y crédito. Estas herramientas se basan en modelos estadísticos muy precisos y sofisticados en conjunto con sistemas de detección y control que tienen una elevada precisión. Pero, al mismo tiempo, son sistemas de sencilla operación, que tienen como beneficio principal el aumentar la seguridad de la institución y de sus clientes. Un cliente al que han clonado su tarjeta está mucho más seguro en una institución que tiene estos controles.

En FICO observamos que en el mercado español cada vez más los bancos están preocupados por la prevención de fraude con tarjetas, lo que es bueno para ellos y en especial para sus clientes.

P. ¿En un futuro, hacia dónde tenderá el control del fraude?

R. El control de fraude es una actividad sin fin. ¿Qué quiero decir? Que un buen control de fraude es como una buena ratonera. Cuando lo empiezas a utilizar es un éxito. Pero con el tiempo el ratón se hace más listo y burla la ratonera. Lo mismo ocurre con el fraude.

Hace tiempo la invención de la banda magnética fue un éxito para la reducción del fraude que teníamos en las tarjetas de crédito si comparamos con los antiguos papeles de calco. ¿Por qué fue un éxito? Porque para cometer fraude con una banda magnética el defraudador tenía que hacer una inversión en tecnología inmensa que no compensaba el fraude. Pero, con el tiempo, esta tecnología se abarató de tal forma que hoy puedes comprar en tiendas de ordenadores un grabador/lector por pocos euros. De hecho, el mercado creó el chip/pin que es un éxito en reducción del fraude. Pero ¿por cuánto tiempo? Hasta que el chip/pin sea tan fácil y barato de reproducir que se puedavolver a cometer fraude. O sea, hasta que el ratón vuelva a hacerse listo.

P. ¿Los bancos tratan bien a los buenos clientes?

R. En general si, puesto que la competencia por los buenos clientes es inmensa y las ofertas para que cambien de banco son frecuentes. Es una cuestión de supervivencia de la parte más rentable de la cartera

P. ¿Qué políticas de trato al cliente aconseja a las entidades con las que trabaja?

R. FICO aconseja conectar las decisiones. ¿Qué queremos decir con eso? Que los bancos tienen que aplicar a sus clientes las decisiones que toma de forma lógica. No puedes, en una campaña de Marketing, invitar el cliente que venga a la oficina para un nuevo producto que está a su disposición pero, al acceder a este producto, la unidad de Crédito (por ejemplo) lo deniega. Esto es un desastre, pues la decisión de Marketing no está conectada con la de Crédito. Eso es lo que FICO intenta evitar con la metodología de Decisiones Conectadas. En todo el ciclo de vida de un cliente las decisiones anteriores deben basar las futuras y las decisiones futuras deben mirar lo que se decidió (y el resultado de esta decisión) en el pasado.

P. Para terminar, ¿qué resaltaría de su labor?

R. Las instituciones financieras tienen aún muchas posibilidades para poder mejorar sus resultados y sus niveles de riesgo con buenas estrategias, herramientas y modelos estadísticos. La aplicación de mejores prácticas puede lograr un mejor servicio a los clientes e incrementarla seguridad de la relación con la institución y el mercado, beneficiando la economía como un todo. Y eso es lo que creemos precisamente en FICO, que mejores decisiones traen mejores resultados.

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